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提升服务能力培训测评
能在工作之余通过学习提高技能,为你点赞!
Q1:门店名称
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Q2:你的姓名
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Q3:现阶段我们工场店的制胜要素是什么?
休息室的饮品点心齐全
门店员工的充足
能和客户进行验货
服务质量、系统优化
Q4:服务人员的服务能力包括以下哪些方面
服务态度
服务意识
服务行为
解决突发事件的能力
Q5:客户会通过哪些方面感受到我们的态度不好
表情
动作
语气
语句
Q6:服务意识属于抽象性质,完全无操作性
Q7:我们要提高我们的服务意识,就要拥有同理心,同理心指什么?
怜悯之心,知道同情别人
“易地而处”,切身处地的理解客户的情绪,感同身受的明白客户的处境和感受
热情的服务,让客户非常满意
Q8:什么是主动性服务?
按照途虎八步接待客户
正反向移库时需要注意
对客户要有尊称
扔掉被动性,形成主动型服务生态,每个服务细节主动去做,而不是等客户抱怨了再去行动,行动、思想都要前置化
Q9:与客户的沟通在一个频道很重要,我们要通过精准叙述、反复询问、换位思考等等策略,确保客户听到后理解的与我们的事实是一致的。
Q10:良好的服务行为包括以下哪些方面?
服务流程
服务礼仪
业务的熟练度
货品的齐全
闪光点
Q11:突发事件的共性有哪些?
我们给的和客户要的有出入
达不到客户的期望线
给客户预约合理的时间进店
客户不满
Q12:如何避免被客户投诉服务态度差?
好态度贯彻到底
服务意识、行为的不断进步
多问自己问题:哪个点是客户的期望? 如何沟通?如何做? 无法达成一致如何博弈取得中间值?
认知到客户投诉是一项风险:发现风险、杜绝风险、处理风险
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